[column] Hoe een webwinkel ruis en irritatie veroorzaakt

De opbrengstgarantie is tien jaar. Een aantrekkelijk aanbod. Binnen twee dagen heb ik een afspraak voor een adviesgesprek. En zo hoort het. Hoewel ik het resultaat van het gesprek afwacht.

Maar ik besluit minstens een bedrijf te contacten voor een concurrerende offerte. Zo gezegd zo gedaan. Dat bedrijf geeft aan vertegenwoordiger te zijn van de meest betrouwbare leveranciers. En dat heb ik geweten. Er zijn inmiddels zes dagen verstreken. Ik word platgebeld en gemaild door bedrijven, met name in het hoge noorden, het verre oosten en het zuiden. Terwijl ik heb aangegeven niet gebeld te willen worden, kunnen al die zelfbenoemde topbedrijven (het zijn er inmiddels zeven) het niet laten me toch lastig te vallen. Het meest merkwaardige is dat ze graag iemand langs willen sturen om met mij te bespreken of de muren wellicht geïsoleerd zouden moeten worden, de vloer, het dak en of het huis geschikt is voor zonnepanelen.  Mijn irritatiedrempel wordt overschreden. Bij elk belletje is mijn eerste vraag waar het bedrijf is gevestigd. Het antwoord heb ik klaar. Ik ga liever niet in zee met een bedrijf dat zo ver van mijn woonadres is gevestigd. Einde discussie. Het voelt als een cowboywereld die in de eerste fase van mijn customer journey alle fouten maakt die je maar kunt maken.

Ten langen leste wend ik me tot mijn vaste energieleverancier. Die komt in ieder geval met een duidelijke brochure over de brug. Er is een datum geprikt voor een telefonisch adviesgesprek. Zo heb ik uiteindelijk straks twee offertes. Hoop ik.

Een vreemde situatie, want de leveranciers van zonnepanelen lijken het wiel uitgevonden te hebben door een partnerpartij te gebruiken om leads te genereren. Maar niets vermoedend van elkaars activiteiten, vangen ze allemaal bot.

Doe als Google: zet je eigen platform op de eerste plaats en start een dialoog. Dat genereert de beste leads. Google is afgelopen jaren uitgegroeid van zoekmachine tot een van de grootste mediabedrijven ter wereld met een scala aan digitale diensten. Google is momenteel zo groot omdat ze goede diensten aanbiedt, omdat ze haar gebruikers door en door kent en weet te bereiken. Media-organisaties moeten zich richten op hun kernactiviteit, het creëren van onderscheidende content, daarnaast een goede gebruikerservaring bieden en een directe relatie met hun bezoekers opbouwen. (Bron Inct)

Ga op je website het gesprek aan met klanten of mogelijke klanten. Er zijn diverse mogelijkheden voor dialoog. Vaak effectiever dan een gesprek op sociale media. Dat levert veel ruis op. Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat ‘een menselijk geluid in webcare’ de merkattitude verbetert. Een belangrijke reden om de dialoog op de eigen website te voeren is de meetbaarheid. Je bent eigenaar van de data, waardoor je de klant of potentiele klant nog beter leert kennen en het gesprek kunt verbeteren. (Bron Calabi.nl)

Kwam deze week een informatieve whitepaper tegen met de kop: ‘Zo maak je goede content’. Mijn nieuwsgierigheid zette me aan tot lezen. Er komen volop goede adviezen langs. Als je alle stappen in de whitepaper hebt afgelegd, kun je aan de slag. Je hebt nogal wat keuzes. Ik som er een aantal  op: cartoon, foto, one liner, blog, infographic, nieuws-artikel, whitepaper, rapport, newsletter, user manual, podcast. Tja, hoe kom je aan dit soort content? Dat is een interessante vraag. Hoe brief je voor dit soort middelen, en hoe beoordeel je de kwaliteit ervan? De whitepaper zegt dat content goed is als de gestelde doelen worden gehaald. Gebeurt dat niet dan is het de vraag of je het juiste middel hebt gekozen, of dat het middel elke kwaliteit ontbeert. En wie weet heb je de content wel verkeerd gedistribueerd. Er zijn dan zoveel vragen. Om met succes content in te zetten moet je zoals de whitepaper terecht opmerkt, heel wat stappen zetten. Goede adviezen rond de belangrijkste stap: de totstandkoming van de content, ontbreken. En daar draait het om bij content marketing.

De zonnepaneelindustrie kan zichzelf prima verbeteren. Wie zijn klanten op een effectieve manier wil bereiken, kan niet meer om personalisatie heen. Uit een recent onderzoek van Accenture blijkt dat 91% van de consumenten eerder geneigd is iets te kopen bij merken die hen herkennen, onthouden en voorzien van relevante aanbiedingen. Maar ondertussen zijn zij ook steeds kritischer geworden jegens de persoonlijke benadering. Uit hetzelfde onderzoek bleek dat bijna de helft van alle consumenten afhaakte vanwege een slechte personalisatie-ervaring. Eén promotionele aanbieding te veel in de inbox, en de unsubscribe knop is dus razendsnel gevonden. (Bron: Emerce)